voltar Indústria automotiva precisa deixar de focar só no carro e pensar na experiência do usuário

Indústria automotiva precisa deixar de focar só no carro e pensar na experiência do usuário

A indústria automotiva brasileira ainda está presa ao mundo analógico. Quem avisa é Claudia Niemayer, diretora da Fjord no Brasil, consultoria de design e inovação que agora integra a Accenture Digital e publicou neste início de ano o relatório global Fjord Trends, um levantamento das tendências que mais impactarão os negócios ao longo do ano. O documento cita aspectos como a busca cada vez maior das pessoas por transparência, por comprar de empresas que assumam posição em relação a questões políticas e sociais, além dos limites cada vez mais tênues entre os mundos físico e digital.

Claudia conversou com Automotive Business para traduzir o impacto destes movimentos na indústria automotiva local. Para ela, o diagnóstico é simples: o setor precisa deixar de focar apenas em criar e vender carros e pensar na experiência do usuário como um todo, em como melhorar o que ele vivencia ao se deslocar. “A indústria é muito analógica mas, com o consumidor conectado, é possível gerar dados e entender como as pessoas lidam com a mobilidade. O uso destas informações combinado com inteligência artificial nos permite entender o cliente e, assim, desenvolver soluções que realmente geram valor”, diz. 

Usar os dados dos consumidores para melhorar a entrega de produtos e serviços para ele é, inclusive, uma das tendências destacadas no relatório da Fjord. “Você tem recursos cada vez mais baratos que garantem uma interação mais inteligente com o cliente, que ajudam as companhias a antecipar as expectativas do mercado”, defende. 

INOVAR É MELHORAR A EXPERIÊNCIA


Claudia destaca que, quando fala de inovação, não se refere apenas ao mundo digital, mas à melhoria da experiência do cliente como um todo – em cada ponto de contato com a marca on-line ou off-line. Entre os exemplos, está a fluidez que o passageiro experimenta em uma corrida de Uber ao fazer o pagamento sem precisar tirar a carteira do bolso. Claudia cita ainda as estações de bicicletas compartilhadas do Itaú. “É uma percepção de marca atrelada à mobilidade que gera ligação emocional, valor agregado”, destaca, apontando que este é um caminho que a indústria automotiva deveria seguir. 

“É preciso abrir os olhos e ampliar o foco. Hoje o cliente não compara a Volkswagen, por exemplo, com outra montadora, mas com a experiência que ele tem com a Amazon. As referências são outras.” A mudança de paradigma para a oferta mais ampla de soluções de mobilidade, diz a diretora da Fjord, seria capaz até mesmo de tornar a indústria automotiva mais ágil na visão dos consumidores, já que desenvolver um carro leva tempo, mas lançar serviços de deslocamento ou soluções digitais é mais rápido.

Para alcançar essa transformação, Claudia destaca que é essencial pensar em parcerias com startups e companhias mais próximas do entendimento do consumidor, da transformação digital. “Há muitas lições que grandes indústrias podem tirar de empresas que começaram minúsculas há poucos anos e hoje estão o tempo todo com os usuários”, diz a executiva. O desenvolvimento fechado e em segredo, tão tradicional na indústria, perde espaço para a colaboração, segundo a especialista. A boa notícia, destaca, é que oportunidades não faltam – ainda que o setor automotivo conte agora com novos concorrentes no universo da mobilidade. A exposição ao risco aumentou, mas as possibilidades também, defende.

Fonte: Automotive Business